禮儀禮貌。
作者曾經(jīng)有一個下屬是一名女大學(xué)生，她很快就參加了工作。上廁所時(shí)，一名清潔工說她不沖廁所。半年后，當(dāng)她提到這件事時(shí)，她非常興奮地說：我是這樣一個沒有素質(zhì)的人嗎？。她覺得一個清潔工說她沒有素質(zhì)是她一生的恥辱。想象一下，如果一個受過良好禮儀培訓(xùn)的清潔工發(fā)現(xiàn)有人不沖廁所，他會默默地用自己的努力感動客戶，而不是抱怨客戶的行為。不注意服務(wù)中的禮貌語言會給顧客留下不好的印象。
禮儀禮貌和儀容儀表實(shí)際上反映了一個企業(yè)的管理水平。在管理工作中，應(yīng)避免清潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或?qū)χ鞴苡械钟|情緒。
統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一形象，也是良好儀容儀表的基本要求。員工不能因?yàn)橐路缓线m或者不太喜歡，或者害怕遇到熟人等各種原因而對穿工作服或者其他規(guī)范的要求產(chǎn)生抵觸不穿或者穿不整齊。
客戶需求和工作標(biāo)準(zhǔn)。
明確物業(yè)用戶的需求，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，制定詳細(xì)的服務(wù)計(jì)劃，制定工作重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點(diǎn)、質(zhì)量控制點(diǎn)和工作記錄要求。檢查制定的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序的實(shí)施情況，并經(jīng)常評估其適用性。
在制定工藝流程時(shí)，要注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、客戶的便利性等因素，規(guī)范流程和工藝，通過***短的培訓(xùn)就可以上崗，不會因?yàn)橹鞴芎颓鍧嵢藛T的變化而影響服務(wù)質(zhì)量。
比如新接管一家水電公司的物業(yè)，占地約1200畝，建筑面積約10萬平方米，其中道路大壩約6公里，這是車輛必經(jīng)之路，進(jìn)出車輛多，運(yùn)泥車多。原物業(yè)公司在占地約400畝的辦公樓未交付時(shí)，已使用55人進(jìn)行清潔工作，清潔效果不佳。經(jīng)過初步調(diào)查，新保潔主管提出了需要約70名保潔人員的方案，而公司投標(biāo)人數(shù)為38名保潔人員，差距很大。經(jīng)過客戶需求分析，制定了詳細(xì)的工藝流程，使用了合適的工具，清潔人員數(shù)量控制在38人以內(nèi)，達(dá)到了良好的清潔效果，客戶滿意：在大約6公里的壩面上，采用自行車移動清潔主要明顯的垃圾和分區(qū)工藝，增加了兩輛自行車和四輛手推車，6人清潔效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過原管理公司15人；工廠清潔改變了原公司的移動清潔過程，清潔人員分工合作，責(zé)任，選擇合適的工具，提高工作效率，清潔人員數(shù)量也從30人到20人，清潔效果更好。
適當(dāng)?shù)墓ぞ吆凸に嚒?br /> 影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝和工具。例如，在清潔玻璃時(shí)使用玻璃刮刀，效率和效果會更好；用高壓水槍清洗地面的效率和效果明顯不同。
日常監(jiān)督管理。
在日常清潔工作管理中，許多管理人員容易陷入誤解，工作分工和安排基本完成，分工和安排的效果沒有得到驗(yàn)證，不知道員工是否理解，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與他們的想象不一致。如因此而責(zé)罵、批評、懲罰員工，結(jié)果就是員工另謀高就。這種情況不能達(dá)到目標(biāo)，完全是管理者的責(zé)任。
在工作檢查中，筆者發(fā)現(xiàn)很多員工明顯不了解主管工作安排和員工未按要求工作的例子。在電廠物業(yè)的大壩清潔中，清潔主管安排員工清潔減速帶上的地震。檢查中發(fā)現(xiàn)，員工半小時(shí)內(nèi)只清理了兩條減速帶之間約10平方米內(nèi)的土壤，對周圍大量的土壤和沙子視而不見。通過了解，員工不了解主管的工作要求；明確目標(biāo)要求和工作范圍后，變化明顯。另一個例子是學(xué)校的清潔，清潔工作被學(xué)校投訴。周六假期的清潔人員比平時(shí)安排的要少得多。在檢查過程中，我們發(fā)現(xiàn)清潔人員一上午只做了***表面的垃圾收集工作。通過工作量分析，實(shí)際工作時(shí)間約為半小時(shí)，許多其他工作沒有完成。這是缺乏監(jiān)督檢查的明顯后果。
分析員工特點(diǎn)。
在日常管理中，要注意清潔人員的人群特點(diǎn)，分析研究其工作特點(diǎn)和人員特點(diǎn)，以及單一個體的人格特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆椒▉韺?shí)現(xiàn)清潔目標(biāo)。我們不能采取粗暴或過于寬容的方式。清潔人員工資低，地位低，受傳統(tǒng)文化因素影響，有的自卑。他們更容易找到工資相近的工作，這使得人員流動性很高。這些都是管理中應(yīng)該考慮的因素。
培訓(xùn)工作。
一般家務(wù)清潔不注重效率和效果，誰都會做。嚴(yán)格要求效率和效果的專業(yè)清潔工作不同，需要專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)不僅要讓清潔人員進(jìn)行清潔，正確使用各種工具，使用不同的清潔工具和方法，規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)量的目標(biāo)，確?？蛻魸M意度。培訓(xùn)結(jié)束后，要注意深入現(xiàn)場檢查，跟蹤培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)，及時(shí)糾正或重新培訓(xùn)。
工作記錄。
記錄是質(zhì)量管理中一個非常重要的環(huán)節(jié)。一方面可以提供工作證據(jù)，另一方面可以讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感，方便管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和糾正不合適，對不按要求工作的人員進(jìn)行糾正或處罰。
物業(yè)安全管理的目標(biāo)和內(nèi)容。
物業(yè)安全管理的目的是物業(yè)管理企業(yè)采取組織技術(shù)措施，滿足物業(yè)的安全需求，為業(yè)主和用戶提供安全文明的生活工作環(huán)境。物業(yè)安全管理的目標(biāo)應(yīng)根據(jù)物業(yè)安全管理的需要制定，這是物業(yè)管理市場化運(yùn)作的基本要求。只有在正確理解和理解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能制定和實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的目標(biāo)，才能得到市場的認(rèn)可。